ATENCIÓN AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas por un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure de su correcto uso.
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales..
COMUNICACION EN LA EMPRESA.
Analizar el tipo de comunicación que la empresa mantiene con el cliente es importante. El servicio que ofrece estará en relación con el mismo.
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
Tipos de comunicación según Kloter:
Básica: No hay relación con la empresa.
Reactiva:
Mayor servicio al cliente
Seguimiento: Conocer la satisfacción después de la compra.Proactiva y asociativa
Contacto habitual, opinión del cliente ante problemas.
LOS 10 MANDAMIENTOS DE ATENCION AL CLIENTE..
1.El cliente por encima de todo.
2.Es preciso hacer todo lo posible por satisfacer el cliente.
3.La empresa debe cumplir todo lo que prometa y nunca mentir.
4.Una forma de satisfacer el cliente, darle más de lo que esperaS.
5Las personas que tienen contacto directo con los clientes marcan la diferencia
6.Fallar en un punto significa fallar en todo.
7.Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8.El juicio sobre la calidad del servicio la hace el cliente.
9.Por muy bueno que sea el servicio siempre se puede mejorar la competencia no da tregua.
10.Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en Pro de la satisfacción del cliente.
¿Cómo lograr un buen servicio al cliente, en especial, en compañías que están expuestas a numerosas críticas como lo son las de servicios de banca, salud, telecomunicaciones o alimentos?
Con varias cosas. La primera se requiere al compromiso de la alta dirección. Segundo, tener una estrategia de servicio claramente definida. Tercero, diseñando procesos asequibles para el cliente y no para la empresa. Y finalmente diseñando los procesos de talento humano de manera clara y contundente (perfiles, selección, inducción, capacitación y evaluación del desempeño).
EL CLIENTE
Es la persona o empresa receptora de un bien, servicio o idea que brinda a cambio dinero u cualquier otro objeto de valor.
Un cliente es una persona u organización que demanda bienes o servicios proporcionados por el productor o el proveedor de servicios. Es decir es un agente económico con una serie de necesidades y deseos, que cuenta con una renta disponible con la que puede satisfacer esas necesidades y deseos a través de los mecanismos de mercado.
Así, no se consideran consumidores aquellos que adquieren bienes y servicios para incorporarlos a un proceso productivo o a una actividad comercial. En este sentido, el consumidor es de una u otra forma el usuario final del bien.
En el ámbito de los negocios o la economía, cuando se habla de cliente, en realidad, se hace referencia a la persona-como-consumidor. El consumidor es la persona a la que el Marketing dirige sus acciones para orientar e incitar a la compra.
Las empresas invertimos en investigar nuevas líneas de negocio, creamos nuevos productos y servicios, nos darmos a conocer... Después, llega el momento de dirigirnos al cliente y realizar las acciones comerciales.
Para que el cliente esté satisfecho con lo que le estamos ofreciendo y con lo que en el futuro podamos ofrecerlo, es necesaria una correcta gestión de las relaciones entre nuestra empresa y el cliente
LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE..
El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.
CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES ACTUALES:
Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.
Clientes Activos e Inactivos:
Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación es muy útil por dos razones:
1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa, y
2) para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlo.
CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES POTENCIALES:
Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a:
1) su posible frecuencia de compras;
2) su posible volumen de compras
3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:
Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
Clientes Potenciales de Compra Frecuente
Clientes Potenciales de Compra Habitual
Clientes Potenciales de Compra Ocasional
Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras
Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
Clientes Potenciales Altamente Influyentes
Clientes Potenciales de Influencia Regular
Clientes Potenciales de Influencia Familiar
CLIENTE CONVERSADOR.
Muchas veces cariñoso
Pueden acaparar mucho tiempo
Se les sabe toda la vida en una compra
Qué hacer?
.Déjelo hablar poco y con paciencia.
.Cambie la conversación hacia lo que nos interesa.
NO
Darle cuerda.
Seguirle la conversación.
El dominante.
Desde el punto de vista del lenguaje corporal, es aquel que caminará con paso firme y seguro. Se dirigirá a nosotros con un tono de voz fuerte, a veces incluso puede resultar que emplea un tono agresivo. Normalmente gesticulará mucho a la hora de hablar. Puede parecer egocéntrico y también arrogante.
Es un tipo de cliente bastante independiente, que tiene claro lo que quier. Si se le intenta cambiar su punto de vista, se aferrará más a lo que piensa y dice, sea correcto o no. Le gusta discutir, por ello jamás hay que entrar en su juego.
¿Cómo actuar con un cliente dominante?
En este caso es importante conservar la calma y el buen humor. Debemos intentar alinearnos con este tipo de cliente. Esto nos va permitir caerle bien, por lo tanto, podremos influenciar y persuadir.
Dejarle hablar y escucharle pacientemente.
Ser directo. Decirle las cosas tal como son, no andarse por la ramas para evitar que piense que intentamos engañarle.
Ofrecerle alternativas. A este tipo de clientes les gusta tomar decisiones, si le damos varias alternativas se sentirá más seguro.
Hacerle creer que él domina la situación. Dejar que ellos piensen que tienen la sartén por el mango.
Actuar rápido porque el cliente dominante decide rápido. Toma las decisiones de forma rápida y “exige” que quien le atienda lo haga de igual manera.
Si tiene algún problema con algún producto o servicio, anotar todas sus reclamaciones y buscarle soluciones.
– El distraído.
Le reconoceremos porque es una persona que parece ausente y a menudo vagará por el establecimiento como si no supiera qué está haciendo allí.
¿Cómo actuar con un cliente distraído?
Acercarnos y hablar con el para averiguar cual es su objetivo.
Demostrar interés y curiosidad cuando se dirige a nosotros.
Concentrar la conversación en un solo punto.
No ofrecerle muchas opciones.
Actuar rápido y no distraernos.
– El reservado.
Es un cliente que necesita mucho tiempo para tomar una decisión. Se caracterizan por ser personas impasibles, desconfiadas y tímidas. Apenas contestan a las preguntas. Parece que no entienden lo que se les dice.
¿Cómo actuar con un cliente reservado?
Ser amable y breves en la conversación.
Ofrecerle muchas alternativas.
No interrumpirles
Nunca hay que presionarlo para que tome una decisión.
Hacer preguntas cuya respuesta sea afirmativa.
Y lógicamente, tener muchísima paciencia.
– El desconfiado.
Es aquel que duda de todo, no reflexiona y suele ser intransigente. Le gusta estudiar todos los detalles antes de tomar una decisión. Suelen ser lentos de movimientos y buscadores de defectos.
¿Cómo actuar con un cliente desconfiado?
Tener mucha paciencia y comprensión.
Ofrecerle la máxima información de todo.
Ofrecerle varias alternativas.
Es importante conocer a fondo los beneficios y características del producto o servicio que ofrecemos porque este cliente solicitará muchos detalles.
Conocer bien a nuestra competencia.
Mantener la calma, no ponernos nerviosos ante tantas preguntas.
– El infeliz.
Se les reconocerá porque empiezan con la afirmación de: “Estoy seguro que no tienen lo que busco”.
¿Cómo actuar con un cliente infeliz?
Deberemos ser amables, comprensivos y mostrar entusiasmo.
No se les debe de intenten cambiar su parecer porque su estado de ánimo no tiene nada de que ver ni con nuestra empresa ni con nuestro producto.
Escucharle pacientemente y colaborar en la búsqueda de lo que necesita.
No mostrarnos impacientes.
– El quejica.
Nada le parece bien, nada le gusta, a todo encuentra defectos: la atención del personal es insuficiente, los precios son caros…
¿Cómo actuar con un cliente quejica?
Ser amables y mantener la calma.
Dejar que hable tranquilamente.
No interrumpirle.
Cuando termine de hablar encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
– El hablador.
Son clientes que parecen encantados con el producto o servicio pero a la hora de finalizar la venta siguen alargando la conversación. Hablan de todo, incluso de asuntos personales y no del producto que se le ofrece o del servicio en cuestión que se le presta. Pero son fáciles de tratar. Suele ser un tipo de cliente amable y amigable, pero muy sensible.
¿Cómo actuar con un cliente hablador?
Ser amables y simpáticos.
Escucharle pero tratar de llevar la conversación al producto o servicio que se le presta.
Ser cortés y no entrar a hablar de asuntos personales.
No dejar que nos distraiga de nuestro objetivo: vender.
No mostrarnos impacientes ni molestos.
Contestar a sus preguntas brevemente.
– El ligón.
Este cliente se reconoce fácilmente porque en cuanto entra en contacto con nosotros lanza insinuaciones sutiles.
¿Cómo actuar con un cliente ligón?
Mantener la calma y tener paciencia.
Ayudarles en obtener su producto o servicio rápidamente.
Ser muy breves.
– El arrogante.
Este tipo de clientes no suelen resultar simpáticos, ya que generalmente se estimarán superiores a nosotros. Les gusta darse mucha importancia. Creen que lo saben todo de nuestro producto o servicio. Normalmente prefieren ser atendidos por los encargados, gerentes o dueños de la tienda o empresa.
¿Cómo actuar con un cliente arrogante?
Ser amables.
Escucharles mostrando interés.
Alabarlos en sus gustos y conocimientos acerca de nuestro producto o servicio.
Actuar de forma rápida y breve.
– El indeciso.
Tomar decisiones no siempre es fácil, pero para ciertas personas tomar decisiones se convierte en un mundo. Este tipo de clientes son incapaces de decir por sí mismos y se muestran muy pensativos a la hora de decidir. Piden constantemente la opinión de otros, ya sean acompañantes suyos, comerciales o incluso otros clientes.
¿Cómo actuar con un cliente indeciso?
No dejarles solos. Apoyarlos y confirmar cada decisión por la que se vaya inclinando.
Mostrarnos muy seguros de nosotros mismos y ser hábiles en la presentación de nuestro producto.
Resumir varias veces los puntos importantes acerca del producto o servicio.
Darle consejos útiles.
No ofrecerle demasiadas alternativas.
– El exigente.
Suelen ser egocéntricos y a veces también resultan arrogantes. Se reconocen porque en cuanto entrar reclaman atención inmediata.
¿Cómo actuar con un cliente exigente?
Mantener la calma y ser amables.
Tratarles con mucho respeto.
Ser cortés con ellos pero no acceder a sus exigencias.
Ser breves y rápidos.
– El callado.
Este tipo de cliente parece difícil de tratar porque es complicado saber en qué piensan. Su silencio obedece a su temperamento y sólo compra una vez que este convencido del beneficio que le ofrece el producto o servicio. Suelen mostrarse reservados y muy tranquilos. No les gusta hablar ni escuchar y les agrada informarse por ellos mismos.
¿Cómo actuar con un cliente callado?
Mantener la calma.
Ser breves y precisos.
No meterles prisa porque se le podremos perder.
Nunca tratarlos con familiaridad.
Pedirle su opinión en determinados temas.
-El crítico.
A este tipo de cliente le reconoceremos porque se suele mostrar impaciente y agitado. Mira con frecuencia el reloj.
¿Cómo actuar con un cliente crítico?
Escuchar lo que nos pide.
Ser rápidos y breves.
No hablar demasiado.
No se dejar que nos dominen los nervios.
– El violento.
Es una persona que le gusta discutir de forma permanente. Utiliza el insulto o la agresión como medio de expresión para conseguir lo que pretende. Pondrán a a prueba tu paciencia. Suelen tener una personalidad fuerte y dominante. Su forma de hablar es sarcástica. Magnifica las cosas y le molestan las respuestas vagas y vacilantes.
¿Cómo actuar con un cliente violento?
Prestarle atención inicial sin arrogancia ni hostilidad.
Mantener la calma en todo momento.
No discutir o adoptar la misma actitud del cliente.
No interrumpirle.
No pedirle o insinuarle que se calme.
Soporte impasibles su agresividad.
Hácer preguntas sobre la deficiencia del servicio criticado.
En caso de no poder resolver la situación, corte por lo sano.
Lo que no debemos olvidar es que los tipos de clientes pueden variar de un momento a otro, así que hay que saber identificarlos y saber cómo tratarlos en cada momento.
El cliente no siempre tiene la razón. En ocasiones hay q ser firmes pero a la vez amables porque hay muchas personas que buscan aprovecharse de que “son los clientes”.
No se debe dejar escapar ningún cliente. Ningún cliente es imposible. Pueden existir situaciones más complicadas que otras pero si sabemos cómo tratarlos y manejar dichas situaciones sabremos entonces dar una buen servicio de atención al cliente.
Y siempre hay que recordar que por encima de todas las cosas TODOS LO CLIENTES SON ÚNICOS.
