MEDIOS TECNOLÓGICOS

La atención al cliente es la actitud que mantienen todos los miembros de una organización en función de la plena satisfacción de las necesidades del cliente, y que reflejan ante éste la confiabilidad y la excelencia de la organización.

EL TELÉFONO.

vLíneas rentadas.

vLíneas privadas entre localidades especificas.

vTeléfonos programados para extensiones de intercomunicación entre las diferentes localidades de una compañía; de tal manera que solo habría que marca su debida extensión.

PBX.

vMarcado Automático.

vContestador automático.

vDistribuidor automático de tráfico de llamadas.

vServicio de directorio automatizado (usuarios pueden ser ruteados a la extensión deseada tecleando o diciendo verbalmente las iníciales o el nombre del empleado).

vCuentas con códigos para registrar llamadas.

vDesvío de llamadas (al estar ocupado, no contesta, o incondicional).

vContestar llamadas de otra extensión timbrando.

INTERNET.

vEficiencia acompañada de una reducción de costos.

vCapacidad de compartir recursos (impresoras, escáner...) y posibilidad de conexión a Internet (acceso a la información de la Red y a sus posibilidades comunicativas).

vAlojamiento de páginas web, tanto la del centro como de estudiantes o profesores, que pueden consultarse con los navegadores desde todos los ordenadores de la Intranet o desde cualquier ordenador externo que esté conectado a Internet.

vServicios de almacenamiento de información. Espacios de disco virtual a los que se puede acceder para guardar y recuperar información desde los ordenadores del centro y también desde cualquier equipo externo conectado a Internet. Cada profesor y cada estudiante puede tener una agenda en el disco virtual.

vServicio de e-mail, que puede incluir diversas funcionalidades (buzón de correo electrónico, servicio de web mail, servicio de mensajería instantánea...)

FAX.

vUn fax modem, ya sea interno o externo.

vUn software para enviar y recibir faxes .

vTiene un scanner a color incorporado, para faxes a color.

vEl fax virtual o fax por Internet se basa en el mismo sistema de transmisión de datos que el fax tradicional, mediante una línea telefónica, pero sustituyendo los aparatos tradicionales de fax por plataformas Web o de correo electrónico.

NORMAS DE CORTESÍA TELEFÓNICA

PARA LLAMAR:

vSaludar e identificarnos con nuestro nombre, con el de la empresa a la que pertenecemos, nuestro cargo y el motivo de nuestra llamada.

vSolicitar comunicación con la persona con la que deseamos hablar.

vSi nos tienen que llamar, debemos dejar nuestros datos y el día y la hora en la que se pueden poner en contacto con nosotros.

Cuando se vayan a realizar comunicaciones complejas, es bueno tener preparado un guion con los asuntos que no se nos pueden olvidar. Terminar la conversación amablemente

PARA CONTESTAR.

vNo demorar la contestación al interlocutor.

vEl auricular se coge con la mano contraria a la que se escribe y tener a mano un bolígrafo y un papel.

vIdentificar a la persona con quién se está hablando.

vDisculparse si hay que abandonar el teléfono.

vNo debemos ser los primeros en colgar.

ELEMENTOS EN UNA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

LA VOZ:

vEl tono, la modulación, el timbre, el volumen, la sonrisa telefónica.

EL VOCABULARIO:

vFórmulas y expresiones: saludo, despedida, disculpa, sugerencia, otros.

vEl silencio: las pausas y su utilización.

vEl concepto de escuchar: sentir, interpretar, evaluar, responder.

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MEDIOS MÁS UTILIZADOS PARA LAS COMUNICACIONES HABLADAS:

vEl teléfono.

vAccesorios.

Complementos al teléfono

ELEMENTOS DE APOYO

FONOMEMO.

Formato que permite tomar un mensaje para otro empleado mientras está ausente.

CONTENIDO.

Para: Es la persona a quien se le dejó el mensaje.

De: Quien dejó el mensaje.

Empresa: Institución de donde viene la persona que dejó el mensaje.

Mensaje: Es la información que dejaron a la persona que estaba ausente.

AGENDA MANUAL

Es un libro o cuaderno con su parte principal originalmente en blanco, con su uso se rellena con anotaciones que permitan recordar y planificar los diversos eventos.

AGENDA ELECTRÓNICA

Es una computadora de mano diseñada como agenda electrónica: (calendario, lista de contactos, bloc de notas y recordatorios).

DIRECTORIO MANUAL

La American Library Association define estas publicaciones como “lista de personas u organizaciones ordenada sistemáticamente, por regla general alfabéticamente o por clases, figurando la dirección, filiación, etc

DIRECTORIO ELECTRÓNICO

Es un contenedor virtual en el que se almacenan una agrupación de archivos de datos y otros subdirectorios. Técnicamente el directorio almacena información acerca de los archivos que contiene: como los atributos de los archivos o dónde se encuentran físicamente en el dispositivo de almacenamiento